Cliëntervaringen

6.1 Inleiding

Meten is weten, en de verhalen van onze cliënten geven betekenis aan de resultaten. Om erachter te komen waar Vanboeijen in kan verbeteren is het belangrijk om onze cliënten en verwanten te bevragen.

In 2015 heeft er een cliënttevredenheidsonderzoek plaatsgevonden, uitgevoerd door Effectory. De volledige resultaten van dit cliënttevredenheidsonderzoek staan uiteengezet in bijlage D. De aandachtspunten die uit het onderzoek naar voren zijn gekomen, hebben door de crisis en wisseling van bestuur minder aandacht gekregen dan gebruikelijk. De huidige bestuurder heeft zich eerst samen met de directie geconcentreerd op de aangetroffen problemen. De organisatie stondbij haar binnenkomst onder verscherpt toezicht van de IGJ, onder bijzonder beheer van de Rabobank en het kwaliteitskeurmerk HKZ was opgeschort. Daarnaast heeft de bestuurder op het gebied van cliëntervaringen voornamelijk het accent gelegd op gesprekken voeren en luisteren naar de verhalen en ervaringen van cliënten, verwanten en medewerkers. Dit heeft zij, samen met directieleden, gedaan door regelmatig bezoeken te brengen aan de locaties en bijeenkomsten te organiseren waar cliënten, verwanten en medewerkers actief bij betrokken werden. Al deze verhalen zijn meegenomen in het zetten van de koers voor de toekomst die beschreven staat in het ontwikkelverhaal.

Vanboeijen hecht veel waarde aan de ervaringen van cliënten, verwanten en medewerkers. Om die reden blijven de bestuurder en directie in gesprek gaan met cliënten, verwanten en medewerkers. Daarnaast wordt er gewerkt aan een doorlopende cyclus waarin continu de ervaren kwaliteit van bestaan wordt gemeten. Om daar te komen heeft Vanboeijen het instrument 'Dit vind ik ervan!' aangeschaft. Dit meetinstrument kent de Schalock domeinen als basis en is daarom goed te koppelen aan het persoonlijk plan. Meer over de toekomst staat beschreven in paragraaf 6.3 Toekomst - Dit vind ik ervan!

Voor medewerkers geldt dat zij, net als dit jaar, kunnen aanschuiven tijdens high tea momenten met de bestuurder. Daarnaast worden er 'Dit zijn wij-sessies' georganiseerd waarin medewerkers gevraagd wordt om mee te denken over de toekomst van Vanboeijen. Ook zal in 2018 een medewerkerstevredenheidsonderzoek worden uitgevoerd.

Wij vinden het belangrijk dat onze cliënten een Goed leven hebben, dat onze medewerkers Mooi werk ervaren en dat we hier Met elkaar continu naar blijven ontwikkelen ten behoeve van kwaliteitsverbetering.

6.2 Cliënttevredenheidsonderzoek 2015

In 2015 heeft er een cliënttevredenheidsonderzoek plaatsgevonden, uitgevoerd door Effectory. De volledige resultaten van het onderzoek zijn te vinden in bijlage D.

Aan 719 cliënten dan wel verwanten/vertegenwoordigers is gevraagd om een vragenlijst in te vullen. In totaal hebben 310 cliënten dan wel verwanten/vertegenwoordigs de vragenlijst ingevuld – respons: 43,1%. 26 cliënten hebben de vragenlijst zelfstandig ingevuld. 54 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en hebben daar hulp bij gekregen en 218 vragenlijst zijn ingevuld door verwanten of vertegenwoordigers namens de cliënt.  De respons is goed te noemen. Voorgaande jaren lag de respons op 33%.

De resultaten van het cliënttevredenheidsonderzoek zijn afgezet tegen het landelijk gemiddelde van de sector Gehandicaptenzorg vanuit Benchmark VGN. De uitkomsten van het onderzoek uit 2015 zijn meegenomen als input voor het ontwikkelverhaal en het programma.

Er zijn veel sterke punten en verbeterpunten aan het licht gekomen. Een aantal van de sterke punten betreft:

  • Cliënten zijn tevreden over de hulp die zij ontvangen van hun begeleiders. Ze voelen zich serieus genomen en er wordt naar ze geluisterd
  • Cliënten voelen zich veilig
  • Cliënten zijn tevreden over hun werk- en dagbesteding

Ook zijn er punten naar voren gekomen waar aan gewerkt moest worden:

  • Zeggenschap en eigen regie van de cliënt

    Met elkaar op locatie, Werken in de driehoek - in 2017 mee gestart en zal in de komende jaren verder ontwikkelen.

  • Activiteiten in de buurt

    Inzet vrije tijdcoaches en vrijwilligers - in 2016 een boost gekregen en zal in de komende jaren verder aandacht krijgen.

  • Communicatie bij ontevredenheid

    Nieuwe klachtenregeling - in 2017 opgezet.

  • Cliënten willen beter begrijpen wat er in hun eigen persoonlijk plan staat en willen daarover meepraten

    Nieuw persoonlijk plan - in 2017 mee gestart en zal in de komende jaren verder ontwikkelen.

6.3 Toekomst - Dit vind ik ervan!

Vanboeijen heeft een beweging in gang gezet richting persoonsgerichte zorg. Deze beweging wordt, zoals in vorige hoofdstukken beschreven, onder andere ondersteund door projecten zoals het Huis Vanboeijen, nieuw ECD, werken in de driehoek en de reflectieve praktijk. Voorwaardelijk is ook de dialoog met de cliënt, over zijn bestaan, over wat hij daarin wil bereiken en afspraken over hoe hij daarin ondersteund wordt. De uitkomsten van het cliënttevredenheidsonderzoek in 2015 hebben minder aandacht gekregen dan gebruikelijk om de kwaliteit van zorg te verbeteren. De Raad van Bestuur en de directie hebben vanaf 2016 wel een actief beleid gevoerd om in gesprek te zijn met cliënten, verwanten en medewerkers. Om te ervaren wat er leeft zijn locatiebezoeken, high tea's en lunches georganiseerd.

Vanboeijen heeft de ambitie om de ervaringen van cliënten te blijven ophalen. In 2018 wordt er een start gemaakt met het instrument 'Dit vind ik ervan!'. De basis van dit instrument is gebaseerd op de Schalock domeinen en daarom goed te combineren met het persoonlijk plan.

Het ophalen van cliëntervaringen en leermomenten om als organisatie te leren willen we integreren met de persoonlijk plan overleggen. Op deze wijze wordt er structureler en frequenter gevraagd naar de beleving van onze cliënten. Hierdoor is het niet meer één momentopname. We vinden het belangrijk dat onze cliënten en hun ouders/verwanten meedenken en meedoen. Uiteindelijk hebben we hetzelfde voor ogen: goede ondersteuning en begeleiding voor onze cliënten vanuit de overtuiging: Goed leven – Mooi werk – Met elkaar.